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新氧医美乱乱乱乱 曝光之后还是乱

2020-01-06 09:03 财经国家周刊 记者 张曙霞

原标题:新氧医美乱乱乱乱,曝光之后还是乱


涉嫌违规项目照常上架,美丽日记仍有造假,代运营灰产盛行,求美者维权艰难。


互联网医美平台新氧“食言”了。


2019年7月,据媒体曝光,新氧平台入驻的部分医美机构存在销售违禁的肉毒素等药品行为,客户的“美丽日记”、评价也存在造假刷评现象。


新氧方面彼时回应表示,对触碰安全红线的机构“零容忍”,对违背真实性的信息、影响平台价值的行为“零容忍”,并对相关产品和机构采取了下架、封禁等处置措施。


但《财经国家周刊》记者近期调查发现,时隔约半年,新氧平台商家上架项目涉嫌违规、日记短评造假、代运营灰产盛行等乱象整治未见明显成效,大量问题仍然存在,求美者维权依旧艰难。


记者就相关问题联系新氧方面,截至发稿,未获得回应。


涉嫌违规项目照常上架


此前新氧被媒体曝光的一大问题是存在涉嫌违规销售肉毒素、人胎素等药品和服务的行为。记者发现,这一问题仍然存在。


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新氧APP内多个帖子兜售国内违禁药品“人胎素”


记者进一步查询发现,除了人胎素,平台上还存在干细胞疗法、PRP自体血清美肤等其他多个国内尚未获批的医疗服务项目。


以干细胞治疗为例,目前,除了已有规定的、未经体外处理的造血干细胞移植是被允许的,包括医美整形在内的其他各类型干细胞疗法尚处于临床研究阶段,并未获批上市。而新氧平台上,此类“治疗”项目不在少数。


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新氧平台上存在不少干细胞服务项目


不过记者注意到,在新氧上架的干细胞疗法,大多由韩国的整形机构提供,新氧展示的医院资质,也均为韩文,国内普通用户难以分辨。记者致电新氧官方客服,询问如何辨别这些机构是否具备开展干细胞治疗资质。对方表示,建议直接咨询院方线上客服。


PRP自体血清美肤也是如此。早在2005年,原卫生部就发布了《关于加强“血液疗法”管理的通知》,要求相关医疗机构立即停止“血清疗法”等临床治疗项目。至今,该疗法临床效果和安全性尚无基础研究结论,也未获批。


而记者粗略统计,在新氧平台上,上架该项目的机构有近200家,其中有的项目预约量高达6600多例。


新氧是如何让这些涉嫌违规产品、项目上架的?


新氧官网发布的《新氧平台产品审核标准》提到,所上传产品名称及文字介绍内容不得触犯广告法,不能使用国家级、最高级、最佳等敏感性用语,医院所添加产品应符合国家相关医疗安全规定。


但在实际操作中,新氧某一线城市商家运营郑女士告诉记者,新氧对项目的审核标准主要是不能用第一、最好等形容词过度包装,一般提交当天就能完成审核上架。


美丽日记仍有造假


自2013年创立以来,新氧已积累了数百万篇美丽日记,是求美者筛选项目和机构的重要参考。


2019年7月,据新京报等媒体报道,美丽日记、评价背后,存在代写代刷的造假团队,引起了大众对美丽日记真实性的广泛质疑。


新氧当时曾回应,新氧对平台用户产生内容有三重审核机制,每天有1/3的日记无法通过平台审核。2019年8月,新氧还上线了整形日记的人脸识别认证,从技术上减少造假机会。


但《财经国家周刊》记者近日调查发现,日记造假现象依然普遍存在,淘宝、QQ、贴吧等平台有诸多贩卖整形日记的商家。


医美平台代运营商家杨先生透露,根据是否包含恢复期、是否独家使用、是否有肖像权、真人整形还是PS等不同要求,他们可提供大致三个门类的整形日记,单套售价在几十元到几千元不等。


南昌一家名为“钦享科技”公司的负责人张先生告诉记者,他们还可以提供定制日记,即预约网红到院摆拍,模拟整个手术流程,“术前照”不化妆,“术后照”化妆,对比效果做得很好,价格不贵,一套也就800~1000元。


“很多大型连锁机构都是这么操作的,长期招人到医院摆拍,拍完赠送一个整形小项目。”张先生说。


上传假整形日记,是否会遭到新氧平台警示、罚款、封号等处罚?


杨先生称,他们手里有很多三四年的老账号,1.5元一个,可以卖给机构,用于日记上传、回评等,非常安全。


“说白了,新氧不会不留余地,商家不好做,他们也玩不下去。”张先生直言,做了很多客户,从没出过问题,“日记包过审,绝对妥妥的。”


记者以商家入驻咨询为由联系到新氧某二线城市商家运营王先生,他告诉记者,“在新氧,买日记、刷评论算不上违规的行为,也不会罚款,只有商家逃单、线上私信客户索要联系方式等行为会被罚。”


日记处于灰色地带


新氧上线的人脸识别认证是否能有效杜绝造假问题?目前来看,效果存疑。


记者随机在网上下载了3张图片,通过新注册的新氧账号上传,期间弹出人脸识别认证对话框,但可以选择直接“跳过”。随后,该日记便出现在记者选定的“手术医院”日记序列中,供后来的用户参考。


在新氧平台,除了存在直接造假的空间,商家利用返现控制日记内容的情况也很普遍。


在中国裁判文书网上,存在不少类似的合同纠纷,侧面印证了这一情况。比如,美莱医学美容医院有限公司一起合同纠纷的判决书显示,这家公司曾在新氧APP发布《关于电商平台返现活动方案》,即消费者在新氧下单之后按照医院要求和标准写日记,通过医院审核后,将获得手术费用一定比例的返现。


值得一提的是,不论是假日记,还是返现定制日记,抑或用户真实上传的日记,从合规层面看,均处于灰色地带。


新氧平台上,大多数美丽日记都链接了医美产品和医生,点击就能跳转至购买页面。一些没有链接的日记,也在照片中标示了机构名或医生信息。


但根据《医疗广告管理办法》第七条第六款规定,医疗广告不得含有利用患者的名义、形象作证明的情形。为此,新氧平台上不少商家曾受到行政处罚。


“术前术后对比式的夸大宣传是医美行业混乱的根源之一。”某大型医美连锁机构负责人认为,新氧的“美丽日记”一直在打擦边球,一旦监管收紧,其引以为傲的医美社区模式很可能就此崩塌。


代运营“灰产”温床


整形日记造假背后,离不开代运营“灰色产业链”的“功劳”。


“钦享科技”张先生告诉记者,其提供的代运营服务,包括机构包装、产品包装、医生包装、线上推广(日记+安心购+直播)、评论阅读量优化、医生问答、指导刷单等。


所谓评论优化,即如果机构存在差评影响获客,代运营可以通过购买老账号,批量上好评,把差评“压下去”。


医生包装,则指的是从技术、经验、案例等多方面对医生形象进行塑造,还可以主动回评、提供咨询,与平台用户保持互动,从而增进医生与用户之间的关系,通过多重手段,新手医生完全可以包装成诊疗经验丰富、粉丝众多的“名家”。


“新氧的目标用户大多为年轻女士,年轻的男性医生做好全套包装,平时设计好互动,效果会很好。这些我们都可以包办。”深圳一家名为“奇想科技”的代运营说。


记者梳理第三方投诉平台的用户投诉发现,关于新氧平台医生疑似虚假宣传的情况不在少数,而用户正是相信了这些“包装”才做出选择,最终手术失败导致纠纷。


据了解,对于全套代运营服务,多家公司给出的报价在7000-10000元/月,部分代运营还要从机构线上销售额抽5个点的佣金。


对于代运营“灰产”,新氧态度暧昧。


“我们医生运营压根儿没见过医生,打交道的都是他们的代运营,这事就是老板同意的,我们要的是业绩增长,弄虚造假可不是这一两年,第一天上班领导就让我们这样的。”有新氧员工在某职场社交平台说。


多位城市商家运营负责人告诉记者,其有直接合作的代运营公司,商家如有需要,可以推荐,“对接新氧内部资源,例如参加各种活动,都会更便捷。”


新氧商家运营王先生则表示,其推荐的代运营可以保证1:3的投入产出比,如果不能达成,可以减收或免收代运营费用。


求美者维权艰难


在售后维权阶段,新氧宣称以正规机构、价格透明、定金闪电退、真实点评等举措对用户权益予以保障。同时,在用户与平台商家发生医疗纠纷时,新氧还能“先行赔付”。


但对部分用户而言,结果不尽如人意。


吴女士在聚投诉平台称,其于2018年7月13日在新氧APP预约了苏州泰美丽医疗美容诊所做切眉手术,共花费6099元,但“术后20天,伤口红肿,未能愈合,一直依赖消炎药”。


出问题后,吴女士查阅该医院医生证件后发现,入驻的五个医生,一个无证行医,其他四个未在泰美丽进行执业备案,均属违规。


吴女士在新氧APP投诉后,客服回复,除了一名医生,其余的四名医生已经不在该医院上班,建议她走司法途径解决医患双方问题。前后均未提及新氧责任及所谓的“先行赔付”。


吴女士认为,新氧平台诱导她选择涉嫌违规执业的医生和机构,而在手术出现问题后,既没能采取措施保护消费者权益,也没对涉嫌违规的机构进行下架处理。


吴女士不是个例。在黑猫投诉平台,因整形手术失败而起的投诉有13条,大部分都是在新氧平台申诉无果的情况下,才选择在公开投诉平台求一个交代。


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消费者发起的投诉及其与新氧客服沟通截图


其中不少投诉,都提到新氧“先行赔付”规则和实际情况的矛盾之处。在实际操作中,不少维权用户提交相关资料后,新氧都以诉求院方不予支持为由拒绝赔付,或提出院方要求删除差评才予以赔付等说辞。


(本文中除标明来源的图片,其余均来自网络公开渠道,不能识别其来源,如有版权争议,请联系公号方。)


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